《ISO 41001-2018 设施管理- 管理体系 要求及使用指南》专业解读与应用指导材料之17：“9绩效评价”

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《ISO 41001-2018 设施管理-管理体系要求及使用指南》专业解读与应用指导材料之17:
“9绩效评价”
( 编制-2 02 4年 10 月)
《ISO 41001-2018设施管理-管理体系要求及使用指南》
9绩效评价
9.1监视、测量、分析和评价
组织应根据4.3来确定要监视的设施管理服务范围。组织应确定：
——与战略目标的关系：
——用于评价本文件有效性的设施管理绩效准则，包括财务绩效和非财务绩效准则；
——用于建立基准绩效的数据；
——需要对什么进行监视和测量；
——用于监视、测量、分析和评价的方法，适用时，确保结果有效；
——何时应执行监视和测量；
——何时应对监视和测量的结果进行分析和评价。
组织应保留适当的成文信息，作为监视和测量结果的证据。
组织应评价设施管理体系的绩效和有效性。
组织应创建一个用于整理和报告其绩效的框架。
10 绩 效 评 价
10.1 监视、测量、分析和评价
(1)组织应根据“4.3确定设施管理体系的范围”确定要监视的设施管理服务范围；
(a) 依据“4.3确定设施管理体系的范围”;
——组织在建立和实施设施管理体系时，首先需明确体系的范围。这包括确定哪些设施、服务、过程
和活动将纳入管理体系，该范围——这一步骤是确保设施管理活动有的放矢、资源合理分配的基础。一旦确
定了设施管理体系的范围，组织即可据此确定哪些设施管理服务需要被监视。
(b)确定要监视的设施管理服务范围。
——监视范围：组织应明确哪些设施管理服务在其管理体系范围内，并据此确定监视的对象。这些服
务可能包括但不限于空间规划、设施常运行和维护、人员配置、过程管理、能源管理、安全管理、环境管
理、客户服务、设施项目与改进管理等多个方面，具体取决于组织的特性和需求监视的范围可能包括设施
的日常运营、维护、能源管理、安全管理、环境管理、客户服务等多个方面。
(2)组织应确定与战略目标的关系，涉及：
(a) 了解服务特性与战略目标的关系；
——质量、成本和及时性的关键程度；
· 组织应深入了解每项设施管理服务及其组成部分在质量、成本和及时性方面对于实现战略目标的
重要性。质量关乎服务的满意度和可靠性，成本影响组织的经济效益，及时性则关系到服务的响应速度和
效率；
· 通过分析这些特性，组织可以识别出哪些服务是战略实现的关键，从而优先配置资源和进行改进。
——服务失败的影响。
· 组织应认识到服务失败可能带来的严重后果，包括客户满意度下降、成本增加、声誉受损等。更
重要的是，要了解这些失败如何影响战略目标的实现。例如，关键服务的失败可能导致客户流失，进而影
响市场份额和长期盈利能力。
· 通过识别服务失败与战略目标之间的关联，组织可以制定更为有效的风险管理和预防措施。
(b)优先监视关键活动。
——正风险特性： 指那些能够显著提升服务质量、降低成本或加快响应速度的活动。组织应优先监视
那些具有最重要正风险特性的活动，以确保这些活动能够得到有效执行，从而最大化其对战略目标的贡献；
——负风险特性：指那些可能导致服务失败、成本超支或延迟交付的活动。对于具有显著负风险特性
的活动，组织也应给予高度关注，及时识别和应对潜在风险，防止其对战略目标造成不利影响。
(3)组织应确定用于评价ISO 41001标准有效性的设施管理绩效准则，包括财务绩效和非财务绩效准则；
(a) 设施管理绩效准则：这是组织为了衡量和评价其设施管理活动效果而设定的标准或指标。这些准则
的制定应基于ISO41001 标准的要求，同时结合组织的实际情况和目标；
(b)包括财务绩效和非财务绩效准则；
——财务绩效准则：这类准则通常关注设施管理活动对组织财务状况的影响，如成本控制、资产回报
率、设施运营效率等。通过设定具体的财务指标，组织可以量化设施管理对经济效益的贡献；
——非财务绩效准则：这类准则则更多地关注设施管理活动的质量和效果，如客户满意度、设施安全
性、员工工作效率、环境影响等。这些准则有助于组织从多角度评估设施管理的效果，并发现潜在的改进
空间。
——在制定设施管理绩效准则时，组织应考虑以下几个方面：
· 相关性：准则应与组织的战略目标、业务需求以及ISO 41001标准的要求紧密相关；
· 可衡量性：准则应能够量化或定性地评估设施管理的效果，以便于组织进行客观的评价；
· 时效性：准则应设定合理的评价周期，确保组织能够及时获取设施管理的绩效数据，并作出相应
的调整和改进。
(4)建立绩效准则涉及：
(a) 确保那些被认定为对战略目标最为关键的服务，具有主要的、重点的和最严格的成功准则；
——确保关键服务的绩效准则；
· 主要性：绩效准则应关注那些对组织战略目标实现最为关键的服务。这些服务通常是设施管理体
系中的核心部分，对整体绩效有着决定性影响；
· 重点性：在制定绩效准则时，应明确哪些指标是重点关注的，即那些能够直接反映服务质量和效
率的关键指标。这些指标应具有高度的代表性和敏感性，能够准确反映服务水平的波动；
· 严格性：对于关键服务的绩效准则，应设定严格的标准。这些标准不仅要符合行业最佳实践，还
要根据组织的实际情况进行定制化，以确保其既具有挑战性又可实现。
——绩效准则的制定过程；
· 识别关键服务：组织应识别出哪些服务对战略目标实现最为关键。这通常涉及对设施管理体系的
全面分析和评估，以确定哪些环节是重点关注的；
· 设定绩效指标：针对识别出的关键服务，组织应设定具体的绩效指标。这些指标应具有可测量性、
可比较性和可追踪性，以便进行后续的监视和测量。
· 制定成功准则：基于设定的绩效指标，组织应制定明确的成功准则。这些准则应明确界定何为成
功，以及达到成功所需的条件和标准。
——绩效准则的应用。
· 监视和测量：建立绩效准则后，组织需应定期对这些准则进行监视和测量，以评估关键服务的绩
效水平。这通常涉及收集和分析相关数据，以了解服务质量的实际情况。
· 分析和评价：在监视和测量的基础上，组织应对绩效数据进行分析和评价，以识别存在的问题和
改进机会。这有助于组织及时调整策略，优化服务流程，提高整体绩效水平。
(b)识别可以完成以下其中一个或多个事项的绩效成果：
——提前指出失败的风险(即创造预防失败的机会);
· 目的：通过绩效成果的监视和测量，及时发现设施管理过程中可能存在的风险和问题，从而采取
措施预防失败的发生。

标签： #指南 #ISO #管理

摘要：

《ISO41001-2018设施管理-管理体系要求及使用指南》专业解读与应用指导材料之17:“9绩效评价”(编制-2024年10月)《ISO41001-2018设施管理-管理体系要求及使用指南》9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价组织应根据4.3来确定要监视的设施管理服务范围。组织应确定：——与战略目标的关系：——用于评价本文件有效性的设施管理绩效准则，包括财务绩效和非财务绩效准则；——用于建立基准绩效的数据；——需要对什么进行监视和测量；——用于监视、测量、分析和评价的方法，适用时，确保结果有效；——何时应执行监视和测量；——何时应对监视和测量的结果进行分析和评价。组织应保留适当的成文信息...

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