DC2-23001 顾客满意度调查与评价程序

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3.0 Alone 2026-03-21 0 56KB 5 页 50质量币
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文件编号： DC2-23001
质量、环境和职业健康安全程序文件 页 码： 1 of 5
版本/版序： A/0
顾客满意度调查与评价程序
1 目 的
定期调查顾客的满意程度，对客户的满意情况进行定性或定量的测量、分析，为改进工
作提供依据，并不断提高顾客的满意程度。
2 适用范围
本程序适用于产品、发货、服务及所有与顾客满意程度有关的活动；包括对所有顾客抱怨
与投诉总的分析和顾客满意程度的趋势的分析。
3 权 责
3.1 生产部负责对顾客满意程度的调查，收集有关信息和资料反馈给有关部门。
3.2 质量部负责顾客满意程度的趋势分析，并对顾客抱怨或投诉的调查和产品质量事故进
行处理。
3.3 责任部门负责纠正和改进。
4 定 义
4.1 重要客户：双方合作相对稳定、建立长期买卖合作有信誉保证的顾客。
5 工作程序
5.1 顾客满意程度的调查
5.1.1 生产部每半年对重要顾客进行一次顾客满意程度的调查，通过寄发《顾客满意度调查
表》或利用走访客户时进行调查。
5.1.2 特殊情况下，也可通过电话或传真向客户调查，并做好详尽记录。
5.1.3 调查内容见顾客满意度调查表。
5.1.4 顾客满意度分为：
满意程度 级 别
非常满意 A级
满意 B级
起草人：
日 期：
审核人：
日 期：
批准人：
日 期：
制订部门：
生产部
发行部门：
管理部
制订日期：2020.09.10 修订日期：发行日期：2020.09.20
受控状态 分发号
文件编号： DC2-23001
质量、环境和职业健康安全程序文件 页 码： 2 of 5
版本/版序： A/0
较满意 C级
不满意 D级
起草人：
日 期：
审核人：
日 期：
批准人：
日 期：
制订部门：
生产部
发行部门：
管理部
制订日期：2020.09.10 修订日期：发行日期：2020.09.20
受控状态 分发号
文件编号： DC2-23001
质量、环境和职业健康安全程序文件 页 码： 3 of 5
版本/版序： A/0
5.1.5 调查结果经分析、整理后，按责任反馈有关部门
5.2 调查结果的处理
5.2.1 当调查结果显示顾客对质量状况评价达不到 C级时，必须及时作出反应：
5.2.1.1 公司派员走访顾客进一步了解信息、情况。
5.2.1.2 对不满意的事项、情况进行调查、分析。
5.2.1.3 组织有关部门结合调查、分析情况，制定纠正和预防措施，并实施跟踪。
5.2.1.4 将纠正改进措施和实施结果通报顾客。
5.2.1.5 必要时，提请管理评审。
5.2.2 当调查结果显示顾客满意度达不到规定要求（高于竞争对手或高于目标）时，对存在
质量缺陷及服务也应及时纠正和持续改进。
5.2.3 质量部负责对顾客满意程度调查表进行汇总、分析，于管理评审会议上提交公司管理
评审。
6 支持性文件
6.1 纠正及预防措施程序
7 相关表格/记录
7.1 顾客满意度调查表
文件制/修订履历表
制/修订
日 期 版本 版序 制/修订目的、内容 制/修
订人 审 核 核 准
2020-09-10 A 0 体系文件新建程序文件
顾客满意度调查与评价程序 受控状态：
（受控文件未经批准不得复印）

标签： #程序 #顾客

摘要：

文件编号：DC2-23001质量、环境和职业健康安全程序文件页码：1of5版本/版序：A/0顾客满意度调查与评价程序1目的定期调查顾客的满意程度，对客户的满意情况进行定性或定量的测量、分析，为改进工作提供依据，并不断提高顾客的满意程度。2适用范围本程序适用于产品、发货、服务及所有与顾客满意程度有关的活动；包括对所有顾客抱怨与投诉总的分析和顾客满意程度的趋势的分析。3权责3.1生产部负责对顾客满意程度的调查，收集有关信息和资料反馈给有关部门。3.2质量部负责顾客满意程度的趋势分析，并对顾客抱怨或投诉的调查和产品质量事故进行处理。3.3责任部门负责纠正和改进。4定义4.1重要客户：双方合作相对稳定...

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