ISO10012全套实施文件05顾客满意度监视与管理程序

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标

题顾客满意度监视与管理程序

文件号： JJDM/MMS.05-2020

版本号：第A版第0次修改

页号：第1页共4页

1 目的

通过顾客特别是内部顾客满意度信息的收集、分析，评价本公司测量管理体系有

效性，达到持续改进的目的，增加顾客的满意度。

2适用范围

本程序适用于顾客测量要求的识别、确定、实现和顾客满意度的监视和改进，通

过测量管理体系的各项活动持续满足顾客的计量要求。

3 职责

3.1 最高管理者组织建立、实施和保持一个有效的测量管理体系，实现顾客满意。

3.2 品质部负责公司相关测量管理体系顾客满意度信息的收集、分析、评价和传送，促进

公司测量管理体系的持续改进。

3.3 销售中心、技术部负责外部顾客满意度信息的收集、整理、传递，做好外部顾客测量

满意度监视，为评价体系业绩提供依据。

3.4 公司各部门对自身的内部顾客的测量满意度进行监视和测量。

4 工作程序

4.1顾客满意度监视与管理目的

保证公司测量管理体系有效运行，满足顾客的计量要求，增强顾客的满意度。

4.2顾客满意度监视与管理过程

4.2.1 过程的输入是：公司测量管理体系运行中有关顾客满意与否的有关信息。

4.2.2过程的输出是：顾客对公司测量管理体系的满意程度。

4.2.3 过程的活动有：采取适宜的方法或技术，收集、整理、传递顾客满意的相关信息。

4.3 顾客满意度的分类

4.3.1 顾客忠诚：顾客可感知效果超过期望。

4.3.2 顾客满意：顾客可感知效果与期望相匹配，期望得到满足。

4.3.3顾客抱怨：顾客可感知效果低于期望，期望得不到满足。

4.3.4顾客投诉：未受理顾客抱怨对抱怨受理感知效果较差。

4.4 顾客满意度监视

4.4.1经营部门应向顾客提供本公司能够满足顾客规定要求的证据，获取顾客对本公司产

品的信心和满意程度.这些信息包括：

测量体系管理程序文件 MMS-2017

标

题顾客满意度监视与管理程序

文件号：JJDM/MMS.05-2020

版本号：第A版第0次修改

页号：第2页共4页

a) 测量管理体系获得国家认可的证据及有效运行的证据；

b) 产品各项测量要求得到实现并达到要求的证据；

c) 当发现不合格过程、不合格产品、不合格体系时，采取了纠正措施并经验证有效

的证据；

d) 本公司有能力用准确测量结果证实产品质量、经营质量、节能降耗、安全检测和

环境监测等方面满足规定要求的证据；

e) 顾客关心的其他问题得以解决或保证的证明。

4.4.2 顾客满意度信息的收集方法：采取市场调研、产品推介会、订货会、顾客来访来

电、调查问卷等一种手段或多种手段的组合。

4.4.3运用顾客满意度指数(CSI) 等方法，采取一系列绩效指标对内外部顾客测量满意度

进行监视和测量。

4.4.4 品质部或公司有关部门每年对顾客的测量满意度至少进行一次评价，并将其中有

关测量过程和产品质量的计量要求是否满足的信息传递给品质部。

4.4.5顾客满意度监视结果应作为测量管理体系管理评审的输入资源之一。

4.5 顾客满意度管理

4.5.1 为促进组织内各层次之间及时沟通顾客满意度的相关信息，增进理解、协调行

动，公司应该定期进行内部沟通，提供参考意见供领导决策。

4.5.2公司建立以品质部为中心的信息网络，内部沟通由各部门负责人和各部门配备的

计量人员进行，品质部负责顾客测量满意度信息的收集、整理和传递工作，各部门应

责成计量人员予以协助和配合。

4.5.3 内部沟通在本公司各部门及本公司的不同层次之间全方位地进行，公司领导层通

过领导层会议进行沟通，部门之间通过行政例会进行沟通，部门内部通过部门会议进

行沟通，班组内部通过班组会议进行沟通。重要的信息要层层上报。

内部沟通通常还采用测量例会、文件传递、小组简报、布告栏、内部刊物、声像

方式进行。

4.5.4 内部沟通的信息传递、评价、记录、检查、涉及公司的重要信息由品质部负责向最

高领导汇报，涉及部门的由部门负责。传递应及时，评价应准确，记录应完整，检查应

认真。

2 测量管理体系程序文件

标

题顾客满意度监视与管理程序

文件号：JJDM/MMS.05-2020

版本号：第A版第0次修改

页号：第3页共4页

4.6顾客测量满意度改进及提高

4.6.1 在测量管理体系运行中，一旦收集到顾客满意度的相关信息，应及时按程序进行

处理，对重大问题报请最高管理者及时处置。要加强沟通，充分调动全体员工的积极

性，

要做到责任明确，分工合理，职能到位，责任到人，确保体系有效运行。

4.6.2品质部或公司有关部门每年至少一次用户满意度评价，并对满意度的评价记录进

行分类归档，企管部对此进行监督、考核。

4.6.3对测量管理体系运行中出现的不合格过程，不合格产品、不合格体系，及时采取纠

正或纠正措施，并纳入日常检查和内审的范围之内，避免类似的情况再次发生。

4.6.4顾客测量满意度改进及提高贯彻PDCA 方法，确保通过体系的运行，能够使顾客满

意乃至顾客忠诚。

4.7 内部顾客满意度和管理

4.7.1 各部门按照本程序的管理模式分别对各自内部顾客满意度进行管理。

4.7.2 内部顾客是指下道工序是上工序的顾客，接受管理或接受服务的部门是提供管理

或提供服务的部门的顾客。

5 相关记录

5.1《顾客满意度调查表》

6附录

6.1 顾客满意度监视与管理过程图

3 测量管理体系程序文件

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